COVID-19 : Communiquer avec vos patients - c'est le moment

En conséquence de la pandémie de COVID-19, des millions de patients dans le monde entier se posent de nombreuses questions urgentes. Comment les dentistes doivent-ils s'y prendre pour y répondre ? Quelle est la meilleure façon de soutenir et de guider les patients ? Comment renforcer la relation praticien-patient malgré toutes les inconnues ? Comment traiter les patients ? Dans cet article, nous donnons aux dentistes des conseils très utiles sur la communication avec les patients.

Commentaire de l'expert en communication Steven Loepfe de Storylead AG, Zug, Suisse

Pour les chirurgiens-dentistes, rien n’est sûr...

La situation actuelle affecte le mode de fonctionnement des cabinets dentaires, dont le vôtre. Les circonstances actuelles affectent les activités médicales et commerciales. Dans des cas extrêmes, l'existence même d'une entreprise peut être en jeu. Les domaines suivants sont les plus préoccupants : l'augmentation des coûts des mesures d'hygiène, les risques d'infection, les mesures de quarantaine, le risque de transmission, les mesures de prévention contre les aérosols, le maintien de la sécurité des traitements dans les cas graves et l'indemnisation pour la réduction du temps de travail.

Tous ces problèmes ne manqueront pas de faire perdre le sommeil à la plupart des dentistes. Néanmoins, ils doivent faire leur devoir et donner la priorité à la santé et au bien-être de leurs patients, même dans les moments difficiles.

Pour assurer le bien-être de vos patients, vous avez le devoir de traiter leurs préoccupations et leurs craintes avec le plus grand respect. Même en temps de crise. Une communication efficace avec vos patients est essentielle. Elle vous ouvrira de nouvelles possibilités. Parce que...

... vos patients ont beaucoup plus de questions que vous.

Les patients qui ont besoin de soins dentaires essentiels ou d'urgence ainsi que ceux ayant besoin d'un traitement "conventionnel" ont tous des questions qui doivent être abordées. Ils s'inquiètent de ce qu'ils ont entendu par le biais de diverses sources médiatiques. Ils peuvent se sentir isolés parce qu'ils ne savent pas exactement quand "tout va s'arrêter". Ils se posent notamment les questions suivantes, pour n'en citer que quelques-unes :

Puis-je aller chez le dentiste pendant la pandémie COVID-19 ? Quel type de traitement est possible pendant cette période ? Puis-je être assuré d'une hygiène absolue lorsque je me rends chez le dentiste ? Que se passe-t-il en cas d'urgence ? Puis-je emmener ma mère âgée chez le dentiste ? Dois-je porter un masque ? etc. etc. etc.

Il est important d'aborder ces préoccupations avec respect, c'est-à-dire de fournir des réponses bien réfléchies et de choisir les canaux appropriés pour les transmettre. Il vous appartient de déterminer si votre relation praticien-patient survivra ou non dans les moments difficiles. Une bonne communication donne un sentiment de sécurité. Communiquer sérieusement par les "bons" canaux vous ouvrira de nombreuses portes.

Contenu de la communication

Le contenu de vos efforts de communication est déterminé par le contexte, car la situation est différente dans chaque pays. Elle dépend de la manière dont les gouvernements assouplissent les restrictions des mesures de confinement COVID-19.

Au Danemark, par exemple, les cabinets dentaires ont rouvert le 20 avril. En Suisse et en Norvège, les dentistes dispensent à nouveau des soins depuis le 27 avril. En Allemagne, les cabinets dentaires sont ouverts et travaillent sous certaines restrictions.

Pour vous, cela signifie que la situation peut changer assez rapidement, parfois sur une base horaire, selon le pays dans lequel vous exercez. Vous devez vous tenir au courant en restant en contact avec vos organisations professionnelles. Vous serez alors en mesure de formuler ces informations dans un langage adapté à vos patients et de les leur communiquer dans les plus brefs délais.

Moyens de communication

La manière dont vous choisissez de communiquer avec vos patients sera tout aussi variée que les informations spécifiques à chaque pays qui doivent être transmises.

Certains dentistes communiquent avec leurs patients via les réseaux sociaux ou les systèmes de réservation en ligne sur leur site web. D'autres préféreront utiliser les SMS, les appels téléphoniques ou les méthodes postales classiques. Il n'existe pas de modèle de meilleures pratiques à cet égard. Vous devez déterminer le meilleur canal possible pour vos patients, c’est-à-dire celui par lequel vous êtes sûr d'atteindre vos patients. Cela vous permettra de vous adresser à eux de manière efficace et de répondre à leurs questions.

COVID-19 - Six conseils pour communiquer efficacement avec vos patients

Profitez de la situation actuelle pour assurer le bien-être de vos patients. Répondez à leurs questions urgentes et offrez-leur des conseils et de la clarté du point de vue dentaire en cette période critique. Les six conseils suivants sont conçus pour vous aider à communiquer efficacement avec vos patients.

Conseil n°1 - Faites une liste de toutes les questions que vos patients se posent actuellement.

Prenez quelques minutes avec votre équipe pour réfléchir aux questions que vos patients posent le plus souvent. Notez-les en termes clairs et simples, afin de pouvoir les utiliser ultérieurement (lire la suite...).

Conseil n°2 - Répondez aux questions en fonction des directives des autorités et des organisations professionnelles.

Répondez aux questions en vous basant sur les informations que vous avez reçues de votre organisation professionnelle et des autorités compétentes. Utilisez un langage clair et simple. Vous devrez peut-être reformuler certains mots du jargon officiel afin de le rendre plus facilement compréhensible pour vos patients.

Conseil n°3 - Avec ces questions et réponses, préparez une liste de FAQ et publiez-la sur votre site web.

Profitez des nombreuses listes de FAQ sur le COVID-19 produites par les organisations professionnelles. Néanmoins, il est important d'avoir votre propre liste de FAQ, car votre cabinet est unique. Vos besoins en matière d'accès, la répartition des espaces et l'emplacement de votre salle d'attente sont propres à votre cabinet. Préparez une liste de toutes les questions et réponses et publiez-la sur le site web de votre cabinet.

Conseil n°4 - Distribuez les FAQ à tous vos collaborateurs

Une bonne communication commence en interne. Prenez quelques instants pour distribuer les FAQ COVID-19 spécifiques à votre cabinet à tous les membres de votre équipe, de vos stagiaires à vos collègues dentistes. Lorsque tous les membres de votre personnel parleront la même langue, vos patients sentiront qu'ils sont entre de bonnes mains.

Conseil n°5 - Désignez une personne chargée de tenir à jour votre FAQ.

La situation change constamment, parfois presque toutes les heures. Il est donc important de consulter en permanence vos organisations professionnelles et les autorités compétentes afin de vous tenir au courant. Faites une liste de leurs sites web. Consultez-les régulièrement pour obtenir les informations les plus récentes. Assurez-vous de la pertinence de votre liste de FAQ en changeant la date de celle-ci à chaque fois que vous y apportez des modifications.

Conseil n°6 - Assurez-vous que vos patients connaissent votre FAQ

La meilleure stratégie consiste à afficher votre liste actualisée de FAQ sur la page principale de votre site web. Vous pouvez également informer vos patients par le biais du canal de communication de leur choix. Si un patient est sur Facebook, vous pouvez lui communiquer un lien quotidien vers votre FAQ dans un court message. Si un patient est plus accessible par SMS, vous pouvez envoyer un lien vers votre site web. Si un patient ne peut être joint que par les services postaux classiques, vous pouvez imprimer une carte postale avec le lien vers votre site web et un résumé des questions et réponses les plus importantes. Vous pouvez être aussi créatif que vous le souhaitez dans les circonstances actuelles. Utilisez tous les moyens possibles pour communiquer avec vos patients.

Transformez une crise en opportunités pour vous et vos patients.

Les patients du monde entier sont inquiets. Bien sûr, en tant que dentiste, vous êtes également concerné. Toutefois, en communiquant activement avec vos patients, vous pouvez leur faire savoir que vous êtes là pour eux et que vous êtes prêt à les soutenir dans la situation actuelle et à leur fournir le traitement dont ils ont besoin.

Chaque crise offre une opportunité. Nous espérons que ces conseils vous aideront à communiquer efficacement avec vos patients.