Conseils pratiques du Dr Bethany Rushworth: construire la relation

17 juin 2021

Le Dr Bethany Rushworth, dentiste primée et autrice de nombreuses publications scientifiques, se concentre depuis des années sur le développement personnel des chirurgiens-dentistes. Ses nombreuses années d'expérience en matière de coaching lui permettent d'approcher le quotidien des dentistes sous un angle passionnant. Dans cette série de blogs, elle parle de son expérience et vous donne un aperçu de son travail pour vous aider dans votre développement professionnel.

Dans ce blog, le Dr Bethany Rushworth explique comment elle construit sa relation avec ses patients.

Apprenez à connaitre vos patients

Les relations prennent du temps à se développer et s'apparentent davantage à un long cheminement qu'à un changement soudain. Par conséquent, il n'est jamais trop tôt pour commencer. Lorsque vous rencontrez vos patients pour la première fois, agissez exactement comme tel : comme si vous les rencontriez pour la première fois. Indépendamment du fait que vous êtes face à un patient, qui a besoin d'un traitement ou qui a peur des dentistes, il s'agit avant tout d'une personne, et en faisant l'effort d'apprendre à mieux la connaître, vous l'aiderez non seulement à se détendre et à vous faire confiance, mais vous vous faciliterez également la vie. Connaitre et comprendre vos patients vous mènera loin, et s’ils repartent avec le sourire suite à une expérience positive, ils sont beaucoup plus susceptibles de parler de vous à leurs amis et à leur famille.

Utilisez vos notes

Vous voyez peut-être entre 10 et 40 patients par jour, selon l'endroit où vous travaillez, et il est impossible de vous souvenir de tous les détails concernant chacun d'entre eux. C'est là que les "notes contextuelles" et les rappels sont utiles. Une petite note comprenant des éléments tels que "n’aime pas être en position totalement allongée" ou "doit aller au Japon avant le prochain rendez-vous" sont autant de rappels utiles qui feront que chaque patient se sentira davantage pris en charge. N'écrivez jamais de notes ou de commentaires désobligeants sur les patients, car ils peuvent demander à y avoir accès et cela n'aide vraiment personne. Concentrez-vous sur les moyens d'améliorer leur expérience, c’est en cela que vos notes vous seront utiles.

Dire la vérité

Je suis toujours honnête avec mes patients, quel que soit leur âge, sur le fait qu’une procédure de traitement puisse être inconfortable et sur le temps que ça prendra. La sincérité permet à mes patients de me faire confiance, c'est-à-dire que lorsque je dis que quelque chose ne fera pas mal, ils savent que je dis la vérité. En leur expliquant ce qui va se passer et ce qu'ils vont ressentir au fur et à mesure de l'avancement du traitement, ils n'ont pas de mauvaises surprises et n'ont jamais l'impression que quelque chose leur a été caché. Bien sûr, il est possible d’arrondir les angles. Par exemple, ne dites pas à un enfant que vous allez lui faire une piqûre avec une longue aiguille, mais dites-lui quand même qu’il y aura une petite piqûre, parce que c’est la vérité.

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La position idéale

Lorsque vous parlez aux patients, faites-leur face. Avant la période de Covid, je préférais enlever l'EPI lorsque c'était possible. Ce n'est pas possible à l'heure actuelle, ce qui rend les autres aspects de la communication encore plus importants et pertinents. Il ne sera pas facile d'avoir une conversation sérieuse et attentionnée avec quelqu'un à travers un masque et les patients ne peuvent pas voir correctement les expressions de votre visage, comme le sourire ! Par conséquent, faites attention au ton de votre voix, à la position de votre corps et au choix des mots, et assurez-vous de clarifier que le patient vous a entendu(e) et compris(e). À l'exception de certaines informations que vous donnez à vos patients pendant le traitement, ne parlez pas à vos patients lorsqu'ils sont allongés sur le fauteuil. Pour cela, demandez-lui de se remettre en position assise.

Pensez à votre jeu de jambes !

Je vais moi-même chercher TOUS les patients dans la salle d'attente. À mon avis, ce contact direct permet aux patients de se sentir plus à l'aise et de ne pas avoir l'impression d'être "livrés" par un membre de votre équipe. Cela peut sembler peu efficace, mais en réalité, le court trajet entre la salle d'attente et mon cabinet me permet de discuter avec le patient, d'entamer la discussion et de lui dire plus facilement, une fois arrivé au cabinet : "Asseyez-vous, mettez-vous à l'aise et dites-moi comment vont vos dents". Cela permet d'aller droit au but et, dans la plupart des cas, d'éviter que le patient passe la porte avec la secrétaire ou l’assistante et reste là pendant quelques minutes à bavarder !

Sachez écouter, vraiment

Étant d’une nature assez bavarde, c'est une chose sur laquelle j'ai vraiment dû travailler. Lorsque vous demandez quelque chose à un patient, écoutez-le bien. Dans nos journées chargées, il peut être difficile de ne pas les presser (bien sûr, il y a des exceptions à cette règle !), mais souvent, en écoutant vraiment, nous obtenons beaucoup plus d'informations que si nous interrompons sans cesse le patient pour tenter de gagner du temps. En posant des questions réfléchies et en laissant le patient répondre, vous obtiendrez probablement de nombreux détails supplémentaires qui peuvent être importants pour vous aider à le connaître. Il ne s'agit pas seulement d'obtenir l'historique de la douleur, mais de penser à plus long terme à l'établissement de relations précieuses et positives avec chaque patient que vous voyez.

Résumez

Enfin, il est toujours utile de récapituler les choses avec vos patients. Je le fais à trois moments clés de chaque rendez-vous.

À la fin de l'historique de la douleur/du problème, par exemple : "Donc, juste pour confirmer, vous avez une douleur en haut à gauche qui a commencé samedi ? Elle s’aggrave au chaud et au froid, elle persiste, mais il n'y a pas de douleur quand vous mordez ?".
Pour donner un aperçu de ce qui va être fait : "Ce matin, c'est le moment de faire un bilan général. Je vais d'abord vérifier l'état de vos dents, prendre des mesures de la gencive avec une petite règle sur une sonde, puis nous devons faire des radiographies de routine pour vérifier qu'il n'y a rien sous ces grosses obturations à l'arrière, c'est d'accord ? »
À la fin du rendez-vous: "Aujourd'hui, nous avons fait l'obturation blanche de la molaire supérieure droite. Le traitement qui reste à faire après le rendez-vous d'aujourd'hui est l'obturation métallique sur la molaire inférieure gauche et la couronne sur la dent de devant. Cela fait trois rendez-vous de plus et la prochaine fois nous ferons l'obturation".

En procédant ainsi, mes patients savent que je les ai compris et ils ont la possibilité de me corriger ou de poser des questions. Ils peuvent alors quitter le rendez-vous en se sentant écoutés, informés et avec une idée claire de ce qui a été fait ou de ce qui reste à faire.