COVID-19: Comunicare con i pazienti – questo è il momento

A seguito della pandemia di COVID-19, milioni di pazienti in tutto il mondo si pongono molte domande urgenti. Quindi, come dovrebbero rispondere i dentisti? Qual è il modo migliore per supportare e guidare i pazienti? Come si può rafforzare la relazione medico-paziente, nonostante tutte le incognite del momento? Come dovreste relazionarvi con i pazienti in questo momento contingente?  In questo articolo forniamo ai dentisti alcuni consigli molto utili sulla comunicazione con i pazienti.

Commento dell’esperto in comunicazione Steven Loepfe di Storylead AG, Zurigo

Il dentista è insicuro

La situazione contingente sta influenzando il modo in cui operano gli studi dentistici.  Le attuali circostanze incidono sull’attività sia medica che commerciale.  In casi estremi, può essere in gioco l'esistenza di un'azienda. Le seguenti aree destano la maggiore preoccupazione:

Aumento dei costi per le misure igieniche, rischi di infezione, misure di quarantena, rischio di trasmissione, misure di prevenzione contro gli aerosol, mantenimento della sicurezza del trattamento in casi gravi e compensazione per l'orario di lavoro ridotto.

Tutti questi nuovi problemi possono far perdere il sonno alla maggior parte dei dentisti.  Tuttavia, i professionisti devono fare il proprio dovere dando sempre priorità alla salute e al benessere dei propri pazienti, anche in tempi difficili.

Il benessere dei pazienti è parte integrante dell’attività professionale, pertanto il dentista ha il dovere di affrontare le loro preoccupazioni e paure con il massimo rispetto. Anche in tempi di crisi.  Una comunicazione efficace con i vostri pazienti è essenziale.  E potrà aprire anche nuove opportunità. Perchè...

…i vostri pazienti hanno molte più domande di quanto immaginiate.

Sia i pazienti che necessitano di cure odontoiatriche essenziali o di emergenza che quelli che necessitano di un trattamento "convenzionale" si pongono domande che necessitano di risposte. Sono preoccupati per quello che hanno sentito attraverso i diversi mezzi di informazione.  Potrebbero sentirsi isolati perché non è chiaro quando "tutto finirà".  Stanno ponendo in particolare le seguenti domande, solo per citarne alcune:

Posso andare dal dentista durante la pandemia COVID-19?  Che tipo di trattamento è possibile durante questo periodo?  Posso essere sicuro dell'igiene assoluta quando mi reco dal dentista?  Cosa succede in caso di emergenza?  Posso portare mia madre, anziana, dal dentista?  Dovrei indossare una mascherina?

etc., etc., etc.

È importante affrontare queste preoccupazioni con rispetto, cioè fornire risposte ben ponderate e scegliere i canali appropriati per trasmetterle. Sta a voi determinare come proseguirà la vostra relazione medico-paziente in questi tempi difficili.  Una buona comunicazione trasmette un senso di sicurezza. Comunicare con serietà attraverso i canali "giusti" aprirà molte porte.

Contenuto della comunicazione

Il contenuto delle vostre comunicazioni è determinato dal contesto, poiché la situazione è diversa in ogni nazione.  Dipende dal modo in cui i governi stanno allentando le restrizioni delle misure di blocco determinate dal COVID-19.

In Danimarca, ad esempio, gli studi dentistici sono stati riaperti il 20 aprile.  In Svizzera e Norvegia i dentisti hanno ripreso le attività dal 27 aprile. In Germania, gli studi dentistici sono aperti e funzionano con determinate restrizioni.

Per voi professionisti questo significa che la situazione può cambiare abbastanza rapidamente, a volte anche di ora in ora, a seconda del Paese in cui esercitate l’attività.  Ci si deve aggiornare costantemente rimanendo in contatto con le proprie organizzazioni professionali. In questo modo sarete in grado di fornire ai vostri pazienti tutte le informazioni in modo appropriato e tempestivo.

Mezzi di comunicazione

Il modo in cui si sceglie di comunicare con i propri pazienti varierà a seconda delle informazioni che devono essere comunicate e che sono specifiche per ogni Paese.

Alcuni dentisti comunicheranno con i loro pazienti tramite social media o sistemi di prenotazione online sul loro sito web.  Altri preferiranno utilizzare SMS, telefonate o metodi di posta convenzionali.  Non esiste un modello di best practice al riguardo.  Ognuno deve determinare quale sia il miglior canale per i propri pazienti.  Il miglior canale possibile è quello attraverso il quale siete certi di raggiungere i vostri pazienti. Ciò vi consentirà di rivolgervi a loro in modo efficace e di rispondere alle loro domande.

COVID-19 – Sei suggerimenti per comunicare in modo efficace con i vostri pazienti

Cogliete l’opportunità di garantire il benessere dei vostri pazienti durante questo momento contingente.  Rispondete alle domande urgenti e offrite loro guida e chiarezza dal punto di vista dentale, in questo difficile momento.  Di seguito proponiamo sei suggerimenti studiati per aiutarvi a comunicare efficacemente con i vostri pazienti.

Suggerimento N° 1 - Fate una lista delle domande più frequenti dei vostri pazienti.

Dedicate qualche minuto, insieme al vostro staff, per pensare alle domande frequenti dei vostri pazienti. Prendetene nota con parole chiare e semplici, in modo da poterle utilizzare in un secondo momento (continua a leggere ...).

Suggerimento N° 2 - Rispondete alle domande seguendo le direttive delle autorità preposte e delle organizzazioni professionali.

Rispondete alle domande seguendo le direttive delle autorità e delle organizzazioni professionali.  Tutto deve essere espresso in un linguaggio chiaro e semplice.  Potrebbe essere necessario riformulare il gergo ufficiale delle autorità per renderlo più facilmente comprensibile ai vostri pazienti.

Suggerimento N° 3 - Con queste domande e risposte preparate una lista delle vostre FAQ e pubblicatele sul Vostro sito web.

Approfittate delle numerose liste di domande frequenti su COVID-19, prodotte dalle organizzazioni professionali.  Tuttavia, è importante avere anche il proprio elenco di domande frequenti, poiché il vostro studio è unico.  Le modalità di accesso, le limitazioni di spazio e la posizione della sala d'attesa sono elementi unici per ogni studio.  Preparate un elenco di tutte le domande e risposte e pubblicatelo sul sito web del vostro studio.

Suggerimento N° 4 - Distribuite le FAQ a tutti I membri del vostro staff

Una buona comunicazione inizia dall'interno. Concedetevi qualche momento per distribuire le FAQ COVID-19 specifiche del vostro studio, a tutti i membri del vostro team, dai tirocinanti ai colleghi dentisti.  Se tutti i membri dello staff parlano la stessa lingua, i vostri pazienti si sentiranno in buone mani.

Suggerimento N° 5 - Designate qualcuno all’aggiornamento delle FAQ.

La situazione è in continuo cambiamento, a volte quasi di ora in ora.  Pertanto è importante consultare costantemente le organizzazioni professionali e le autorità preposte per tenersi aggiornati. Fate un elenco dei loro siti Web.  Controllate regolarmente i siti per avere sempre le informazioni più recenti.  Garantite l’aggiornamento dell'elenco delle FAQ, modificandone la data ogni volta che apporterete delle modifiche.

Suggerimento N° 6 - Assicuratevi che i vostri pazienti sappiano che avete delle FAQ

La migliore strategia è quella di pubblicare l’elenco aggiornato delle domande frequenti sulla pagina principale del vostro sito web.  Potreste anche pensare di informare i vostri pazienti tramite il loro canale di comunicazione preferito.  Se un paziente è su Facebook, potreste fornire un link giornaliero alle vostre FAQ in un breve post.  Se un paziente è più accessibile via SMS, potreste inviare un messaggio con il link al vostro sito Web. Se un paziente può essere raggiunto solo tramite la posta convenzionale, potreste stampare una cartolina postale con il link al vostro al sito Web e un riepilogo delle domande e delle risposte più importanti.  Date le circostanze, potete lasciare libero spazio alla vostra creatività. Usate ogni mezzo possibile per comunicare con i vostri pazienti.

Trasformate la crisi in opportunità per voi e i vostri pazienti.

I pazienti di tutto il mondo sono preoccupati.  Naturalmente anche voi, come dentisti, lo siete.  Tuttavia, comunicando attivamente con i vostri pazienti, potete fargli sapere che siete presenti per supportarli in questo momento contingente e pronti a prestare la vostra professionalità per il trattamento di cui hanno bisogno.

Esiste un'opportunità dietro a ogni crisi.  Speriamo che questi suggerimenti vi possano aiutare a comunicare efficacemente con i vostri pazienti.