Suggerimenti pratici della Dott.ssa Bethany Rushworth: la costruzione del rapporto

La Dr.ssa Bethany Rushworth, un’odontoiatra pluripremiata per numerose pubblicazioni scientifiche, si interessa da anni della crescita personale degli odontoiatri. La sua esperienza pluriennale nell’attività di coaching le permette di guardare all’odontoiatria quotidiana da una prospettiva entusiasmante. In questa serie di blog, parlerà della sua esperienza offrendoti l’opportunità di vedere, da un’angolazione esclusiva, il suo lavoro per aiutarti a sviluppare la tua professione.

In questo blog la Dr.ssa Bethany Rushworth condivide alcune considerazioni riguardanti il modo in cui instaura un rapporto con i suoi pazienti.

Conosci i tuoi pazienti

Costruire un rapporto richiede tempo: io lo considero un percorso piuttosto che un evento improvviso. Detto questo, non è mai troppo presto per iniziare. Quando incontri qualcuno per la prima volta, considera questo evento esattamente come tale: un incontro! Indipendentemente dal fatto che sia un paziente o che abbia bisogno di cure o che non ami i dentisti, si tratta di una persona, e cercando di conoscerla meglio non solo la aiuterai a rilassarsi e ad avere fiducia in te, ma renderai anche la tua vita più facile. Sapere cosa può motivare i tuoi pazienti ti porterà lontano, e se i pazienti se ne vanno con un sorriso dopo avere vissuto una bella esperienza, è molto più probabile che parleranno bene di te ad amici e familiari.

Usa i tuoi appunti

Se nel tuo studio vedi da 10 a oltre 40 pazienti al giorno, a seconda del contesto in cui lavori, non è possibile ricordare ogni dettaglio di ognuno di loro. Ed è qui che tornano utili le "note a comparsa" e i promemoria. Un breve promemoria che includa osservazioni quali "evitare la posizione completamente sdraiata" o "viaggio in Giappone prima del prossimo esame" sono tutti suggerimenti utili che ti permettono di trasmettere a ogni paziente la sensazione che ti stai prendendo cura proprio di lui. Non scrivere mai appunti o commenti negativi sui pazienti, perché possono chiedere di leggerli e questo non aiuta davvero nessuno. Concentrati su come puoi migliorare la loro esperienza e usa i tuoi appunti a questo scopo.

Sii sincero

Sono sempre onesta con i miei pazienti, a prescindere dalla loro età, senza nascondere gli aspetti sgradevoli e quanto tempo dureranno. Se sono sincera, i miei pazienti potranno fidarsi di me, nel senso che quando dico che qualcosa NON farà male, sanno che sto dicendo la verità. Informando i pazienti su ciò che accadrà e ciò che proveranno nel corso del trattamento, non ci saranno sorprese sgradevoli e non avranno mai la percezione che qualcosa sia stato ‘nascosto’. Esistono certamente modi per formulare i vari aspetti del trattamento ‘indorando la pillola’ (per intenderci non consiglio di di dire a un bambino che stai per praticargli un’iniezione con un lungo ago!), ma dirò ugualmente al paziente che sentirà un pizzico/graffio, perché questa è la verità.

Posizionamento perfetto

Quando parli con il paziente, mantieni il contatto visivo. Nell’era pre-COVID preferivo togliere i DPI ogni volta che potevo. Al momento, però, questo non è possibile, il che rende altri aspetti della comunicazione ancora più importanti e pertinenti. Avere una vera e attenta conversazione con qualcuno attraverso una maschera non sarà facile e i pazienti non possono vedere correttamente l’espressione del viso, come ad es. un sorriso! Considera quindi il tono della tua voce, nonché la posizione e il linguaggio del corpo, e assicurati che il paziente ti abbia sentito e capito. A parte tenere il paziente informato nel corso dell’intero trattamento, è sconsigliabile avviare discussioni mentre il paziente si trova a testa in giù. Pertanto, in tale occasione dovresti riportare il paziente in posizione di normale seduta.

Un po' di movimento

Personalmente, vado a prendere OGNI paziente in sala d’attesa. A mio parere, in questo modo i pazienti percepiscono un interesse diretto e non sentono di essere ‘consegnati’ al dentista da un altro membro del personale. Ciò potrebbe non sembrare particolarmente efficiente in termini di tempo, ma in realtà la breve camminata dalla sala d’attesa al mio studio mi permette di fare due chiacchiere con il paziente, avviando il colloquio e rendendo molto più facile, quando arriviamo in studio, invitarlo a sedersi alla poltrona e a mettersi comodo e porgli domande sui suoi denti. Questo modo di procedere punta dritto all’essenziale e nella maggior parte dei casi evita che il paziente entri in studio con l’infermiera e rimanga lì in piedi per i minuti successivi a chiacchierare!

Ascolta, non aspettare a parlare

Essendo una persona naturalmente loquace, ho dovuto davvero lavorare tanto su questo aspetto. Quando poni una domanda a un paziente, presta molta attenzione alla sua risposta. Nelle nostre giornate frenetiche può essere difficile non mettergli fretta (naturalmente esistono alcune eccezioni a questa regola!). Spesso, tuttavia, ascoltando veramente il paziente, senza interromperlo di continuo per abbreviare i tempi, possiamo ottenere molte più informazioni. Ponendo domande ben ponderate e lasciando al paziente il tempo per rispondere, avrai buone probabilità di conoscere numerosi ulteriori dettagli, che possono essere importanti per aiutarti a conoscerlo meglio. Non si tratta soltanto di ottenere la descrizione del dolore, ma di pensare con lungimiranza alla creazione di relazioni preziose e positive con ogni paziente che visiti.

Fai un riassunto

Infine, è sempre utile esporre un riassunto ai tuoi pazienti. Durante ogni appuntamento, i miei momenti chiave per farlo sono tre:

1. Al termine della descrizione del dolore/del problema, ad esempio “Quindi, solo per conferma, lei ha un dolore in alto a sinistra che è iniziato sabato? Peggiora con il caldo e il freddo, permane, ma non si manifesta durante la masticazione?”
2. Per definire la procedura da eseguire “Questa mattina è qui per il suo check-up. Innanzitutto controllerò la salute dei denti, prenderò alcune misure delle gengive con un piccolo righello posto su una sonda, poi dovremo fare alcune radiografie di routine per controllare che non ci sia niente sotto quelle grandi otturazioni lì in fondo, va bene?”
3. Al termine dell’appuntamento “Oggi abbiamo eseguito l’otturazione bianca sul molare superiore destro. Dopo l’appuntamento di oggi, i trattamenti ancora da eseguire sono l’otturazione in metallo sul dente in basso a sinistra e la corona sul dente anteriore. Sono altri tre appuntamenti e la prossima volta faremo l’otturazione.”

In questo modo i miei pazienti percepiscono che ho compreso le loro esigenze e hanno la possibilità di correggermi o porre domande. Possono quindi lasciare lo studio sentendo di essere stati ascoltati e correttamente informati, con un’idea chiara di ciò che è stato fatto o di ciò che si dovrà fare in futuro.
 

Maggiori informazioni sulla gestione dello stress nel prossimo post del nostro blog.

Contatto: bethanyrushworth@outlook.com
Dr Bethany Rushworth
108-110 Town St,
Horsforth, Leeds
United Kingdom